了解客户努力指数
客户努力指数是衡量用户或客户购买产所需的努力的指标。换句话说，CES 描述了购买产品、服务、使用移动应用程序等的便利性。
客户在交易过程中采取的操作越少，他就越信任该公司，留下的印象越深刻，就越想再次联系该公司。
CES 指标由研究机构 CEB Global 于 2010 年推出，该公司后来被 Gartner 收购。多年来，计算 CES 的程序发生了一些变化。
Gartner 研究人员得出结论，标准 NPS 指标 电话营销数据 与任何有助于满足客户需求的机制一样，并不能真正提高忠诚度。因此，提出了提高服务速度的关键原则：
- 我们需要提高自助服务渠道 但实际上广告和网络营销领域出现 的效率。
- 我们必须尽力防止问题的发生（通过假设典型需求）。
- 在评估交互的复杂性时，有必要降低客户端的“感觉”感知水平（如果无法简化流程本身）。
- 我们必须把质量放在第一位，而不 最新群发短信 是效率。
资料来源：Gorodenkoff/shutterstock.com
CES 调查可用于解决各种问题：
- 衡量客户与公司互动的整体感知——努力程度（繁重程度，或者相反，轻松程度）。
- 在接触的不同阶段检测困难区域（在这些情况下问题发生得更频繁，什么时候不频繁）。
- 评估变化（创新）的有效性并测试与消费者合作相关的假设。
- 确定重复购买的可能性（CES 值越高，回头购买的顾客比例越大）。
- 识别无效的管理者（无法提供清晰解释或支持的管理者）。
- 提高客户保留率。
由于几乎可以在销售的任何阶段组织 CES 调查，因此它可用于评估选定的流程或员工。在互动结束时启动它是有意义的：达成交易后、安排访问后、支付订阅费后、使用某项服务后等。