UX 和 CX 趋势：2024 年 B2B 买家的需求

全球 B2B 在线贸易量正在增长：预计到 2025 年，高达 80% 的电子商务销售将通过 B2B 门户网站进行。

这一趋势在俄罗斯市场也清晰可见。

Completo开发部门负责人 Elena Goncharova 向我们介绍了 2024 年网站应该是什么样子才能吸引 B2B 买家，B2C 购物体验与它有什么 工作职能电子邮件列表  关系，以及应该遵循众多 UX 和 CX 趋势中的哪一个才能满足成熟受众的期望。

B2B客户关注什么

技术的发展直接影响了受众的可见性和认知度：在 B2C 和 B2B 领域，潜在客户主要在网上寻找有关产品的信息。

此外，由于电子商务的广泛应用，买家已经开始比较B2C和B2B领域的用户体验。

通常，这种比较并不会以 B2B 的利益而 产生结果的策略 告终：根据Wunderman Thompson 的《2023 年未来购物报告》，46% 的受访者对 B2B 平台上的购买流程不满意。

近期发布的《网店可用性评级》也显示，从UX角度来看，国内大部分网店的购物流程仍难以达到最佳。

该研究对结果进行了细分，并提供了评估可提高其性能的类似站点的清单；其中一些建议也适用于B2B。我们建议您阅读它。

B2B 客户对什么不满意？

他们既对全球购物的不便和速 香港领先 度感到恼火，也对无法比较产品和搜索不便等本地“细微差别”感到恼火。

简单、方便、清晰、透明、快捷、个性化，客户服务质量高于“满意” ——这就是他们希望看到的购买流程。

根据我们的经验，以下几点对于 B2B 客户来说很重要：

• 定价和购买条件（包括可能的退货）、交付和物流细节的透明度；
• 产品描述和可视化，其他客户的评论；
• 能够快速搜索产品并提供智能提示：过滤系统考虑到所有产品特性，自动填充产品推荐，通过同义查询进行搜索，能够比较产品；
• 知识库和常见问题解答（常见问题）；
  

  

• 提供额外的选择服务。例如计算器和规划器；
  

  

• 个性化：从通过清晰和相关的标准过滤产品到快速解决出现的问题并使用聊天机器人获得个人建议的能力；
• 资源速度；
• 客户服务和支持水平，包括售后、获得技术建议的可能性；
• 提供 B2B 门户的移动版本，可通过各种设备获得技术和服务支持并进行访问；
• 数据安全级别；
• 与订单管理和会计系统以及其他有用服务的集成：CRM、实施电子文档管理的程序、运输公司的应用程序以及一切可以简化购买流程并直接影响客户忠诚度并与他们建立长期互惠互利关系的东西。

您如何才能了解客户究竟缺少什么以致于进行购买？分析CJM，收集反馈，实施改进并优化用户体验。

毕竟，即使对网站进行最小的改动，简化用户选择产品和购买的过程，也可以对增加流量和应用程序数量产生积极的影响。

然而，除了从目标受众那里收到的反馈以及在研究 B2B 用户购买路径上出现的问题时发现的见解之外，还有另一个因素影响有效运作的 B2B 网站应该是什么样的：UX 和 CX 趋势。

重要的 B2B UX 和 CX 趋势

有许多趋势和倾向会影响用户选择，在我们列出主要趋势和倾向（根据 Completo）之前，让我们回顾一下 CX、UX、UI 和 BX 之间的区别。

UX 或用户体验是用户在数字产品中执行任务时获得的印象。该公司的主要目标是快速有效地帮助买家在与数字产品互动时实现其目标。例如，订票时，查看余额，查看汇率。

CX 或客户体验是客户在选择、购买、使用产品以及与之相关的一切过程中与品牌的复杂互动（线上和线下）。该公司的目标是改善销售渠道每个阶段的客户体验。

UI 或用户界面– 用户与网站、应用程序或其他平台交互的工具：查询输入字段、各种按钮和所有类似元素。因此，所有这些“组件”必须正常工作。

BX 或品牌体验包括公司客户和非客户与品牌、其产品以及在此过程中必须与之互动的中介的所有互动体验。在这里，公司也可以通过各种方式影响潜在客户和现有客户对品牌的态度。

正如您所见，这些概念是直接相互关联的。

那么哪些趋势值得考虑？

我们认为，以下几点仍然具有现实意义：