如今，俄罗斯有 300 多家银行，每家银行都努阶段实施语音工作力吸引新客户，包括竞争对手的客户。为此，我们正在制定新的关税，在步行距离内开设便利的办公室，并正在考虑促销和特别优惠。然而，银行不仅要吸引客户，还要留住客户：否则，客户就会转向竞争对手，而要挽回客户则需要花费大量预算。
我们以我们的一位客户为例，告诉您新技术如何帮助提高大型银行的忠诚度并留住客户。
客户端功能
与我们联系的银行是俄罗斯同行阶段实施 中东手机号码清单 语音工作业三十大银行之一。他知名度高，条件优越，信誉可靠。然而，过去几年里，拒绝其服务的客户比例一直在缓慢但稳定地增长。
根据该银行的内部市场研究，这主要不是与金融服务有关，而是与其服务有关。 63% 的客户对等待接线员接听电话的时间超过五分钟感到不满，18% 的客户对经理不能独立、详细、及时地回答问题感到不满。
确实，当我们打电话给银行并听到需要等待接线员接听时，这不禁让人感到烦恼。如果等待时间持续三分钟、五分钟、十分钟、十五分钟，对银行的忠诚度就会稳步下降。
在这种情况下，你可以增加呼叫中心 信息图表的目标是让观看者充分理解正在讨论的主题 的工作人员，但这并不能解决高峰负载期间的问题。当接线员正在与一位客户通话时，可能会有另外五位客户给他打电话。同时，据该银行称，在 82% 的情况下，客户打电话来希望得到快速、常规的答复，且不会超出模板范围。他们会询问最近的分行在哪里、卡的限额是多少、如何重新发卡以及需要多长时间等等。
任何常规工作都可以实现自动化，从而提高其执行效率。这正是银行联系我们的原因。
寻找解决方案
以简化呼叫中心的工作。
机器人拦截银行电话，并根据预先写好的模板立即自动接听：
- 通过称呼顾客的名字来问候顾客。通过检查 CRM 数据库中的来电号码可获得有关它的信息。
- 问他能提供什么帮助。
- 使用标准对话场景回答客户的问题。
例如，如果机器人听到用户问题中的关 布韦岛商业指南 键词“哪里”和“最近的 ATM”，它就会建议 ATM 的地址。如果客户想知道何时需要偿还贷款，他们会从 CRM 中提取信息并回答问题。
我们与银行代表一起为机器人制定了 45 多个场景，并根据银行的服务将其分为不同的类别：
- 有关 ATM 和分行运营的问题；
- 信用卡和贷款交易；
- 借记卡交易；
- 存款；
- 银行转账；
- 货币兑换；
- 其他问题。
如果机器人无法回答客户的问题（或直接请求），对话就会转交给操作员。
语音机器人可以同时接听数百个电话，因此客户无需在线等待。同时，他不会混淆客户的姓名和信息，立即回答问题，并结清大部分电话。
操作员只需回答需要单独处理的最困难的问题。
结果
我们建议银行在引入机器人两个月后进行客户满意度调查。
根据他的数据，客户对服务的满意率增加了74%。他们大多表示，不再需要等待接线员的回应，三分钟内就能收到信息。
此外，根据该银行的分析，两个月内客户流出量减少了21%。